Vous avez sûrement déjà pesté contre une cliente ou un client qui vous a fait faux bond et ne s'est pas présenté(e) au rendez-vous que vous aviez convenu.
Résultat, un trou dans l'agenda de quelques minutes à plusieurs heures, du temps perdu et un manque à gagner s'il s'agissait d'un service tarifé comme par exemple une prestation coiffure, un maquillage semi permanent, un soin amincissant ou une coupe de cheveux. Le cas se présente aussi souvent pour une réservation sans frais pour une table de restaurant ou même une nuit d'hôtel.
Le plus rageant dans l'histoire, c'est que dans 2 cas sur 3 on vous a posé un lapin, autrement dit vous avez été mis devant le fait accompli et vous êtes retrouvé(e) dans l'incapacité de vous retourner en proposant le créneau à une personne sur liste d'attente, pris(e) de court sans pouvoir communiquer sur les réseaux sociaux pour clamer haut et fort qu'une place venait de se libérer.
Ce ne serait pas si grave si cela restait rare, après tout on est parfois content de récupérer un peu de souplesse dans le calendrier, pour finir plus tôt si on a du bol, rattraper une partie du travail en retard ou tout simplement se mettre à jour de nos diverses obligations administratives.
Le phénomène n'est malheureusement plus une exception et prend de l'ampleur partout en France. Les mauvais comportements des patient(e)s et client(e)s se sont diffusés comme une trainée de poudre et désorganisent grandement l'activité.
100% de RDV assurés, le rêve accessible
Bonne nouvelle, rien ne vous empêche de mettre en place une politique de réservation plus cadrée en utilisant les opportunités offertes par les différentes solutions de paiement.
Nous vous le conseillons d'ailleurs grandement, c'est le seul moyen d'éduquer vos clients à agir de façon responsable et bienveillante avec votre agenda !
Zoom aujourd'hui sur les 3 solutions les plus courantes à votre disposition :
Le prépaiement
Le prépaiement consiste à demander aux clients de payer la totalité de la prestation lors de leur réservation.
Il existe d'ores et déjà dans de nombreux univers de consommation (payer son billet de train, son billet d'avion ou sa place de spectacle) où il est tout simplement la règle qui garantit la place.
Dans le domaine des services, il vous prémunit naturellement contre les annulations tardives de RDV et incite les client(e)s à vous contacter le plus tôt possible en cas d'empêchement pour convenir d'une autre date, selon vos conditions générales de vente.
Le prépaiement est adapté pour la prise de RDV des nouveaux clients pour lesquels vous ne disposez d'aucune information, il est également bien accepté par les clients fidèles qui vous font confiance et s'évitent ainsi l'épisode du passage à la caisse le jour J.
Avec cette solution, vous aurez toutefois besoin de mettre en place une politique de réservation et une politique d'annulation claires et juridiquement inattaquables pour éviter les litiges, vos CGV devant également être acceptées par le client lors de la réservation.
Il vous faudra par ailleurs respecter la législation relative aux délais de rétractation. En cas de doute, n'hésitez pas à consulter notre partenaire SOlutia qui pourra vous aider sur ces sujets délicats.
L'acompte
L'acompte est une méthode tout aussi pertinente et elle est de notre expérience la préférée des professionnels du service.
Il s'agit toujours d'exiger un paiement pour confirmer la réservation mais celle ci ne représente qu'une fraction de la somme totale due pour la prestation, comprise en général entre 20 et 30%.
Elle assure de la même manière le respect par vos clients de leur engagement et de votre agenda mais elle a l'avantage d'être moins douloureuse pour eux à la réservation et du coup moins décourageante, notamment si le montant de la prestation est élevé, eu égard à la capacité de leur carte bancaire.
Cette solution est très intéressante pour le professionnel qui peut moduler le niveau d'acompte pour chacune des prestations qu'il propose. Par exemple, il exigera de ses clientes un acompte de 30% pour leur première séance de maquillage semi permanent des sourcils mais un acompte de 10% seulement voire 0% pour la séance suivante qui consiste en une retouche fixatrice car la cliente a tout intérêt à venir si elle veut un résultat parfait !
Le niveau d'acompte que vous exigez en ligne doit également tenir compte des frais de traitement des opérateurs de paiement. Prenons un cas concret : si votre solution en ligne est Stripe vous payez actuellement 0,25€ par transaction + 1,4% du montant. Si vous louez déjà un TPE auprès de votre banque dans votre magasin, les frais sont souvent moindres et du coup vous avez intérêt à minorer l'acompte, bref c'est une question d'arbitrage et de pilotage.
Attention, comme dans le cas du pré paiement, vous aurez besoin d'une politique de réservation et d'annulation et des CGV acceptées par le client lors de la réservation et du paiement de l'acompte.
L'empreinte bancaire
L'empreinte bancaire, assimilable à une caution, est une solution qui a longtemps eu les faveurs des professionnels.
En effet, elle permet aux clients de réserver leur prestation en échange de leur numéro de carte bancaire. En échange, elle permet au professionnel de vérifier la capacité finale de règlement de la part du client.
Techniquement, il ne s'agit pas d'un débit mais d'une garantie, elle ne se déclenche donc pas si le client vient bien à son RDV.
Libre à vous en ce cas de l'encaisser comme bon vous semble, espèces, chèque ou carte bancaire. L'empreinte bancaire quant à elle disparaîtra sans que vous ayez besoin de vous en soucier.
A contrario, si le client ne vient pas au RDV, le professionnel peut prendre jusqu'à la totalité du montant couvert par l'empreinte bancaire.
L'empreinte bancaire a toutefois moins de succès que par le passé chez les commerçants, d'abord parce que, selon les banques, l'empreinte disparaît au bout de 5 à 7 jours et que les RDV se prennent désormais de plus en plus tôt, ensuite parce que la diffusion des cartes bancaires virtuelles a complexifié le problème, par exemple lorsque le numéro n'existe plus et que vous souhaitez prélever le montant de la prestation sur lequel le client s'était engagé.
L'avis double8 conseil sur l'acompte
Vous l'avez compris dès le titre de cet article, l'acompte a largement notre préférence pour vos réservations en ligne : il est modulable selon les montants et prestations et permet d'enrichir la communication avec votre communauté, notamment si vous sollicitez dans le cadre de vos relations le numéro de téléphone et le mail de vos clients.
L'avantage est simple : vous pourrez ainsi envoyer mails et SMS (en automatique) pour confirmer la réservation au client, vous rappeler à son bon souvenir à l'approche du RDV, à la fois par mail et par SMS, utiliser si il a donné son accord son adresse mail pour l'informer par la suite des actualités et promos de votre enseigne, bref il a tout les atouts pour créer une relation de confiance avec vos clients et ainsi les fidéliser.
Vous avez décidé de proposer à votre clientèle de se gérer seule pour prendre ses RDV en autonomie, c'est bien, n'oubliez pas de prendre des acomptes, c'est franchement mieux pour vous !
Choisissez également un prestataire de paiement qui vous permettra d'accepter les paiements de la façon la plus large possible : Visa, Maestro, Mastercard, American Express, Apple Pay, Samsung Pay, ... et même Paypal si vous le souhaitez (attention, leurs tarifs sont astronomiques).
N'hésitez pas si vous avez besoin d'aide pour mettre en place ces solutions, nous pourrons vous aider.