Et si on créait la confiance avec les avis clients ?
Qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique est un vieux proverbe chinois, connu de la plupart des commerçants.
Pourtant, avec la généralisation du commerce à distance, la question du comment créer la confiance ? est rapidement devenue centrale pour les marques qui ont trouvé, avec les avis clients, le moyen de bâtir leur réputation jour après jour et de gagner des points vis à vis de leurs concurrents.
9 français sur 10 déclarent ainsi avoir pris l'habitude de consulter les avis clients avant d'acheter, qu'il s'agisse d'un achat en ligne ou d'un achat en boutique.
Nos choix de consommateurs se trouvent ainsi largement influencés par les autres, ceux qui ont testé avant nous les bons plans mais aussi les galères et le bouche à oreilles devient alors un concept plus large qu'on appelle la social proof.
Taxi, coiffeur, nuit d'hôtel, lave linge ou garagiste, ... les avis sont là pour nous montrer ce que les consommateurs ont pensé du produit, du packaging, de la prestation, de la livraison, du service après vente, ... un bel exemple de démocratie directe à l'heure du numérique, pour autant qu'elle ne soit pas l'objet de manipulations.
Les 5 atouts des avis clients pour votre marque
En tant que marque, vous avez tout intérêt à développer une solution d'avis clients au cœur de votre stratégie marketing pour au moins 5 raisons principales :
1 | Renforcer votre visibilité sur les moteurs de recherche
Bien figurer dans les résultats de recherche est un objectif important pour toutes les entreprises. Le référencement payant coûte cher, le référencement naturel (SEO) nécessite du temps, les avis clients eux améliorent votre position sans effort et vous donnent un avantage concurrentiel certain lorsque les consommateurs sont à la recherche d'un produit ou d'une prestation que vous vendez !
2 | Adapter vos processus en fonction des retours clients
Les retours d'expérience sont précieux pour vous, y compris les moins bons ! Si ces derniers ne font jamais plaisir, ils vous permettent d'identifier les irritants vécus par les consommateurs, ce qui ne fonctionne pas bien dans votre entreprise, et bien sûr de travailler à l'amélioration de vos points de faiblesse pour des produits et services au top, en phase avec leurs attentes.
3| Augmenter vos taux de conversion
L'avis en ligne n'est certes pas une fin en soi. Vous pouvez toutefois vous en servir pour stimuler vos ventes, par exemple en partageant vos meilleurs avis.
N'hésitez pas à les placer là où ils peuvent attirer l'attention de vos cibles clients, en bas de vos mails, sur votre site internet, sur vos flyers, vos cartes de vœux et pourquoi pas vos cartes de visite ...
Si vous animez des formations, vous pouvez aussi avoir intérêt à développer l'automatisation des avis clients. Cela vous évitera de solliciter au coup par coup le feed back des stagiaires et de le renseigner dans une base de données, une obligation parmi d'autres pour pouvoir bénéficier des prises en charge de l'État.
4| Vous démarquer de la concurrence
À l'heure où nous sommes inondés de communications de la part des entreprises évoquant leur image de marque et leurs actions RSE et leur volonté de bienveillance, nous préférons aux discours les actes.
Ainsi, les marques qui s'efforcent de se rapprocher de leurs clients pour connaître leur degré de satisfaction et tenter de toujours mieux les servir sont à notre avis les mieux placées pour montrer qu'elles agissent vraiment.
5| Réallouer vos budgets publicité
L'efficacité de la publicité s'est largement émoussée ces dernières années, notamment parce qu'elle a basculé du registre émotionnel au mode matraquage et promotion à tous les étages, sous l'influence de la publicité en ligne.
Les consommateurs en tiennent de moins en moins compte lorsqu'il s'agit d'effectuer un achat que l'on qualifiera d'engagé, c'est à dire déconnecté de la recherche du meilleur prix. Ce n'est évidemment pas le cas des avis clients qui semblent, du moins pour l'instant, avoir prix le relais.
Il existe sur le marché de nombreuses sociétés qui se sont positionnées pour devenir tiers de confiance entre les marques et les consommateurs, avec des solutions gratuites ou payantes.
Avis vérifiés, TrustPilot, FaceBook, Yelp ou encore Google My Business sont les plus connues car les plus globales, aux côtés de sociétés davantage sectorisées comme TripAdvisor ou Booking par exemple.
Chacune présente des avantages et parfois des défauts qu'il est utile de connaître avant de s'engager quand on veille au développement mais aussi à la réputation de sa marque.
À notre avis, il est sûrement contre productif d'animer plusieurs solutions d'avis clients en même temps. Nous pouvons échanger sur le sujet et vous aider à choisir la solution la plus adaptée à votre business et votre environnement concurrentiel.