Qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique est un vieux proverbe chinois, connu de la plupart des commerçants.
Pourtant, avec la généralisation du commerce à distance, la question du comment créer la confiance ? est rapidement devenue centrale pour les marques qui ont trouvé, avec les avis clients, le moyen de bâtir leur réputation jour après jour et de gagner des points vis à vis de leurs concurrents.
9 français sur 10 déclarent ainsi avoir pris l'habitude de consulter les avis clients avant d'acheter, qu'il s'agisse d'un achat en ligne ou d'un achat en boutique.
Nos choix de consommateurs se trouvent ainsi largement influencés par les autres, ceux qui ont testé avant nous les bons plans mais aussi ceux qui ont connu des galères et le bouche à oreilles devient alors un concept plus large qu'on appelle la social proof.
Taxi, coiffeur, nuit d'hôtel, lave linge ou garagiste, ... les avis sont là pour nous montrer ce que les consommateurs ont pensé du produit, du packaging, de la prestation, de la livraison, du service après vente, ... un bel exemple de démocratie directe à l'heure du numérique, pour autant qu'elle ne soit pas l'objet de manipulations.
Les avis clients sont devenus un élément clé pour les marques qui cherchent à renforcer leur image et la confiance des consommateurs. Découvrez dans cet article les principaux atouts des avis clients et comment les utiliser pour doper votre réputation.
Les 5 atouts des avis clients pour votre marque
En tant que marque, vous avez tout intérêt à développer une solution d'avis clients au cœur de votre stratégie marketing pour au moins 5 raisons principales :
1 | Renforcer votre visibilité sur les moteurs de recherche
Les avis clients sont désormais un signal fort pris en compte par les principaux moteurs de recherche comme Google ou Bing au cœur de leur algorithme.
En effet, la présence d'avis, et surtout leur quantité et leur qualité, sont analysées comme un signe de confiance accordée par les utilisateurs.
Plus une page ou un site web possède d'avis positifs, plus elle sera susceptible d'apparaître bien positionnée dans les résultats de recherche.
Une étude menée par BrightLocal en 2021 a ainsi montré que :
- les sites web avec des avis ont 2 fois plus de chances d'apparaître sur la première page des résultats,
- 73% des sites classés sur la première page affichent des évaluations ou des témoignages.
Les sites avec plus de 20 avis voient leur trafic augmenter en moyenne de 5%.
Intégrer les avis clients apparait donc comme un excellent levier d'optimisation pour votre référencement naturel (SEO), sans efforts techniques particuliers.
C'est un gain de visibilité gratuit mais qui demande une vraie stratégie sur la génération et la modération des avis.
2 | Adapter vos processus en fonction des retours clients
Même si les avis négatifs ne sont pas agréables à recevoir pour une marque, ils représentent des critiques constructives qui permettent d'identifier précisément les problèmes rencontrés par les clients.
En analysant de près les retours d'expérience négatifs, il est possible de déterminer les principaux points d'irritation :
- des problèmes rencontrés par l'acheteur avec le produit ou service (qualité, fonctionnalités manquantes, défauts récurrents, ...),
- des points de contact défaillants (SAV, hotline, chat, boutiques, ...),
- des soucis de livraison (délais non respectés, colis abîmés, absence au rendez-vous, ...),
- des manquements perçus sur la relation client (mauvaise information, discours creux sur l'engagement client, ...).
Ces retours d'expérience contiennent de précieux enseignements pour l'entreprise, qui peut alors engager des actions correctives sur ses différents processus :
- la formation des équipes en contact avec les clients,
- l'ajustement des contrôles qualité lors de la fabrication des produits,
- la révision des processus logistiques,
- l'ajout de fonctionnalités ou services manquants,
- l'animation de campagnes de communication sur les engagements tenus ou les progrès réalisés.
- ...
De manière générale, les marques qui étudient avec attention les retours d'expérience négatifs et en tirent les enseignements pour s'améliorer voient leur réputation et leur satisfaction client augmenter.
3| Augmenter vos taux de conversion
Les avis positifs sont des preuves sociales très convaincantes pour les futurs clients, surtout lorsqu'ils proviennent de personnes leur ressemblant.
En effet, différentes études ont montré que 92% des consommateurs faisaient autant voire plus confiance aux recommandations de pairs inconnus qu'aux messages publicitaires.
C'est pourquoi valoriser ses meilleurs avis sur ses canaux de communication permet de :
- rassurer les prospects sur la qualité de vos produits ou services,
- réduire les craintes liées à l'achat en ligne (arnaques, non-conformité aux normes européennes, ...),
- donner envie d'acheter en mettant en scène la satisfaction de clients existants,
- offrir un gage de confiance sur des critères importants (rapport qualité-prix, sérieux, service client, ...).
Concrètement, pour en tirer parti il est recommandé de placer des avis 5 étoiles sur des pages clés (produit, panier, paiement), intégrer des témoignages clients dans vos emails marketing, partager régulièrement des avis positifs sur les réseaux sociaux ou encore afficher des notes et commentaires élogieux bien visibles en magasin.
Les enseignes ayant mis en place ces différentes tactiques constatent des augmentations significatives de leurs taux de conversion. Le retour sur investissement est donc très intéressant pour ce levier facile à mettre en place.
Attention cependant à toujours veiller à la véracité des avis mis en avant et de ne pas manipuler les notes ou commentaires pour surfer artificiellement sur la vague des avis positifs.
N'hésitez pas à privilégier des plateformes connues et reconnues pour leur intégrité. Nous publierons prochainement un article sur les meilleures d'entre elles.
4| Vous démarquer de la concurrence
A l'heure où la plupart des discours marketing se ressemblent entre enseignes d'un même secteur, les avis clients permettent de faire la différence en apportant des preuves concrètes de satisfaction.
En effet, pour le consommateur, un avis positif rédigé spontanément par un autre client constitue une forme de recommandation désintéressée, bien plus crédible qu'un message publicitaire.
C'est pourquoi les marques proactives qui affichent leurs meilleurs avis sur leur site ou en magasin se démarquent en :
- montrant qu'elles n'ont "rien à cacher" concernant le ressenti des clients,
- prouvant leur engagement dans un véritable dialogue avec les consommateurs,
- renforçant la crédibilité de leurs produits/services grâce aux pairs,
- rassurant sur leur sérieux à l'ère où la transparence est essentielle.
Pour tirer pleinement parti de ce levier, quelques bonnes pratiques sont toutefois essentielles :
- veiller à la véracité et représentativité des avis mis en avant comme évoqué plus haut,
- répondre publiquement à tous les avis, positifs comme négatifs,
- mettre en place un outil simple de collecte des avis,
- former les équipes à l'analyse qualitative des retours clients,
- vValoriser avec humilité les bons avis sans chercher à occulter les critiques.
Les avis clients permettent ainsi de crédibiliser son discours marketing à moindre frais, à condition de respecter ces quelques principes clés.
5| Réallouer vos budgets publicité
Avec la multiplication des canaux publicitaires et les possibilités de blocage des annonces par les utilisateurs, l'efficacité des campagnes traditionnelles tend à s'émousser depuis quelques années.
Selon une étude PwC, près de 35% des annonceurs considèrent désormais que leurs investissements en publicité digitale ne génèrent pas un retour positif.
Dans le même temps, les consommateurs se montrent de plus en plus méfiants et semblent indifférents à la plus grande partie des publicités qui leur sont adressées.
C'est pourquoi de nombreuses marques ont fait le choix de réallouer une partie de leurs budgets de la publicité traditionnelle vers des leviers perçus plus positivement, comme :
les partenariats avec des influenceurs pertinents,
l'optimisation du parcours client
la gestion et la promotion des avis vérifiés.
Concernant ce dernier point, les avis clients permettent de :
- toucher des audiences qualifiées au moment clé du parcours d'achat,
- bénéficier d'un bouche-à-oreille digital à moindre coût,
- améliorer durablement son image et sa visibilité.
Cette réallocation budgétaire vers les avis s'avère donc pertinente à condition de ne pas tomber dans la tentation d'acheter des faux avis positifs, de veiller à répondre aussi (et même en priorité) aux avis négatifs avec professionnalisme, viser la transparence et l'authenticité dans la gestion des retours clients.
Cette stratégie apparait largement gagnante pour diversifier ses canaux d'acquisition dans un contexte publicitaire saturé, surtout pour une entreprise aux budgets limités.
Conclusion
Au terme de cet article, il apparaît clairement que les avis clients sont devenus un actif stratégique incontournable pour les marques d’aujourd’hui.
Entre gain de visibilité, amélioration continue, stimulation des ventes, démarcation de la concurrence et optimisation des investissements, les avis positifs comme négatifs représentent des opportunités formidables à condition de les intégrer pleinement dans sa stratégie marketing et commerciale.
Miser sur la transparence, l’écoute active des clients et l’agilité dans la prise en compte des retours terrain sont désormais les clés pour transformer les avis en levier de croissance.
Plus que jamais, les marques ont intérêt à placer le client au cœur de leur modèle relationnel en adoptant une posture avis-centric au sein de leur stratégie marketing.
Bien utilisés, les avis permettent de consolider des relations de confiance dans la durée, de répondre aux nouvelles exigences de consommation et in fine de voir ses ventes progresser.
À l’inverse, ceux qui persisteront à les ignorer ou à les considérer comme une contrainte prendront le risque de voir leur image se dégrader.
Vous l’aurez compris, aujourd’hui, les avis clients sont vos meilleurs amis ! Alors ouvrez-leur grand la porte plutôt que de chercher à les éviter.