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Avis clients, quel crédit leur accorder ?


attention aux faux avis clients
© Pexels | Tima Miroshnichenko

Acheter en ligne est devenu une habitude pour une grande majorité de Français.


Avant de passer commande, la plupart prennent le temps de consulter les avis et commentaires laissés par d'autres clients.


Note moyenne, impressions positives ou négatives, détails sur le produit, ...


Ces retours d'expérience sont devenus une étape quasi automatique pour de nombreux internautes, désireux de prendre une décision éclairée.


Selon une étude menée par OpinionSystem, 87% des cyberacheteurs s'appuient sur les notes et les critiques publiées en ligne avant de valider leur panier.


Les avis consommateurs sont ainsi progressivement devenus incontournables, au point d'influencer les algorithmes des moteurs de recherche et de guider les stratégies marketing des e-commerçants.


Pourtant, derrière cette manne d'informations précieuses se cachent parfois de véritables manipulations. Entre avis rédigés par les marques elles-mêmes, commentaires extrêmes postés par des faux profils, ou suppression des retours négatifs, les pratiques frauduleuses pullulent. Comment repérer les faux avis ? Quelle confiance leur accorder ? Eléments de réponse.


Un réflexe ancré dans les habitudes des consommateurs


Les chiffres confirment cette tendance : en 2020, 93% des Français déclaraient avoir déjà renoncé à un achat après consultation des avis en ligne. Ces retours expérience sont même considérés plus fiables que les vendeurs pour 42% des consommateurs.


« Je compare systématiquement les avis sur 3 ou 4 sites avant d'acheter un appareil électronique ou électroménager », témoigne Julie, 35 ans.


« J'ai plus confiance dans les retours honnêtes des utilisateurs que dans les discours lissés des marques », affirme quant à lui Thomas, 28 ans.


Pour les cyberacheteurs, les notes et les commentaires des autres consommateurs sont devenus une étape clé pour se faire un avis objectif et prendre une décision en confiance.


Les plateformes l'ont bien compris, et n'hésitent plus à mettre en avant les notes et les commentaires pour promouvoir leurs produits. Mais derrière cette manne d'informations se cache parfois aussi une forme de manipulation.


La manipulation des avis, une pratique répandue


la manipulation des avis
© Unsplash | Shane Devlin

Selon un bilan de la DGCCRF publié en mai 2023, la collecte des avis en ligne reste une pratique à risque pour le consommateur :

  • sur 191 sites web contrôlés, 59% présentaient des anomalies dans la gestion des avis.

  • Dans 47% des cas, l'information sur les modalités de contrôle et de publication des avis était absente ou insuffisante,

  • 36% des sites web contrôlés ont fait l'objet de suites administratives et pénales


Les principaux manquements constatés sont :

  • la suppression des avis négatifs,

  • l'absence de moyens pour vérifier l'authenticité des avis,

  • la rédaction d'avis sous de faux profils par les professionnels eux-mêmes ou des sociétés peu scrupuleuses.


Le phénomène de manipulation des avis n'est pas nouveau, l'exemple le plus frappant à ce jour étant celui d'Amazon en 2018. Le géant américain avait alors dû fermer en urgence plus de 5.600 groupes Facebook servant à rémunérer des clients en échange d'avis 5 étoiles. Une véritable machine à générer des faux commentaires positifs.


Sur booking.com, une enquête menée par Vice en octobre 2021 a révélé que certains hôtels n'hésitaient pas à payer des agences spécialisées pour obtenir de nombreux avis élogieux et faire grimper leur note moyenne.


Ces pratiques faussent complètement la perception des consommateurs. Les avis positifs sont donc à considérer avec précaution car ils peuvent ne pas toujours refléter la réalité.


Rester en alerte pour repérer les faux avis clients


avis clients rester vigilant
© AdobeStock

Heureusement, il existe des signaux pour détecter des avis suspects :


  • des notes extrêmes, souvent 5 ou 1 étoile, et peu de commentaires mitigés

  • un style répétitif entre les avis, avec des formules génériques

  • une date de publication trop rapprochée de la commercialisation du produit

  • un profil laissant peu d'avis sur le site, sans photo ni présentation


« Je me méfie quand je ne vois quasiment que des avis dithyrambiques, ça cache souvent quelque chose », confirme Thomas, adepte du shopping en ligne.


Agir avec discernement face aux avis consommateurs


Les sites marchands ont désormais l'obligation d'informer sur leurs processus de contrôle et de modération des avis. Toutefois, seule une petite partie s'engage dans une démarche éthique avec des avis certifiés par un tiers de confiance comme Trustpilot que nous utilisons chez double8 conseil.


Nous publierons d'ailleurs prochainement un article sur le sujet pour vous aider à identifier les plateformes les plus sérieuses.


La plus grande prudence reste en tout cas de mise. Diversifiez vos sources d'information, comparez les avis entre plateformes concurrentes et gardez votre sens critique. Les consommateurs que nous sommes tous avons besoin de gagner en maturité pour déjouer les pièges des faux avis.


En conclusion,


si les avis clients restent une précieuse forme de recommandation, mieux vaut les consulter avec discernement et jamais comme unique et seule base de décision avant un achat. Le meilleur rempart contre les arnaques reste votre propre jugement !


Lorsqu'ils sont authentiques et spontanés, ils rassurent les acheteurs potentiels et sont tout aussi utiles pour les e-commerçants soucieux de s'améliorer.


Cependant, la manipulation des avis s'est répandue ces dernières années et fausse la perception de la qualité réelle des produits et services. Face à ce phénomène, la plus grande vigilance s'impose donc, prenez le temps d'analyser finement les commentaires. Un avis, aussi élogieux soit-il, ne vaut pas preuve absolue.


Une dernière suggestion peut être : il n'y a pas que le e-commerçant à l'autre bout du monde, pensez aux e-commerçants et commerçants en local : eux-aussi ont recours aux avis clients et il est beaucoup plus simple de mesurer la réalité des avis qui leur sont adressés dans leur démarche de référencement local.

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