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Avis clients, votre meilleur allié business


avis clients
© Pexels | Antoni Shkraba

À l'heure du tout digital, les consommateurs accordent plus de crédit aux recommandations de leurs pairs qu'aux discours des marques.


Dans ce contexte, les avis clients sont devenus un enjeu business crucial. Véritable baromètre de la satisfaction, ils permettent de bâtir une réputation solide, gagner en visibilité sur le web et in fine doper ses ventes.


Décryptage des principaux bénéfices des avis, et conseils pour en faire un véritable atout concurrentiel.


Qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique est un vieux proverbe chinois, connu de la plupart des commerçants.


Pourtant, avec la généralisation du commerce à distance, la question du comment créer la confiance ? est rapidement devenue centrale pour les marques qui ont trouvé, avec les avis clients, le moyen de bâtir leur réputation jour après jour et de gagner des points vis à vis de leurs concurrents.


9 français sur 10 déclarent ainsi avoir pris l'habitude de consulter les avis clients avant d'acheter, qu'il s'agisse d'un achat en ligne ou d'un achat en boutique.


Nos choix de consommateurs se trouvent ainsi largement influencés par les autres, ceux qui ont testé avant nous les bons plans mais aussi ceux qui ont connu des galères et le bouche à oreilles devient alors un concept plus large qu'on appelle la social proof.


Taxi, coiffeur, nuit d'hôtel, lave linge ou garagiste, ... les avis sont là pour nous montrer ce que les consommateurs ont pensé du produit, du packaging, de la prestation, de la livraison, du service après vente, ... un bel exemple de démocratie directe à l'heure du numérique, pour autant qu'elle ne soit pas l'objet de manipulations.


Les avis clients sont devenus un élément clé pour les marques qui cherchent à renforcer leur image et la confiance des consommateurs. Découvrez dans cet article les principaux atouts des avis clients et comment les utiliser pour doper votre réputation en ligne comme en point de vente.


Les 5 atouts des avis clients pour votre marque


1 | Renforcer votre visibilité sur les moteurs de recherche


visibilité sur les moteurs de recherche
© Pexels | Pedro Figueras

Les avis clients sont désormais un signal fort pris en compte par les principaux moteurs de recherche comme Google ou Bing au cœur de leur algorithme.


La présence, la quantité et la qualité des avis sont en effet analysées comme un signe de confiance des utilisateurs.


Une étude BrightLocal de 2021 révèle ainsi que les sites web avec des avis ont 2 fois plus de chances d'apparaître sur la première page des résultats, et que 73% des sites classés sur la première page affichent des évaluations ou des témoignages.


De plus, les sites avec plus de 20 avis voient leur trafic augmenter en moyenne de 5%.


Intégrer les avis clients apparait donc comme un excellent levier d'optimisation pour votre référencement naturel (SEO), sans efforts techniques particuliers.


C'est un gain de visibilité gratuit mais qui demande une vraie stratégie sur la génération et la modération des avis clients.


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2 | Adapter vos processus en fonction des retours clients


retours clients
© Pexels | Crypto Crow

Même si les avis négatifs ne sont pas agréables à recevoir pour une marque, ils représentent des critiques constructives qui permettent d'identifier précisément les problèmes rencontrés par les clients à différentes étapes de leur parcours.


En analysant de près ces retours d'expérience, il est possible de déterminer les principaux points d'irritation liés :


  • au produit ou service en lui-même (qualité, fonctionnalités manquantes, défauts...),

  • aux différents points de contact (SAV, hotline, chat, magasins...),

  • à la livraison (délais, emballages, absence au RDV...),

  • et plus globalement à la relation client (informations, discours sur l'engagement...).


Ces remontées terrain sont une mine d'or pour l'entreprise qui peut alors actionner des leviers d'amélioration sur ses processus clés, comme la formation des équipes, les contrôles qualité, la logistique, le développement produit, la communication... et constater les progrès réalisés à travers l'augmentation progressive des notes de satisfaction.


La marque de prêt-à-porter Génération Y en est l'exemple parfait. Suite à de nombreux avis pointant des délais de livraison trop longs, elle a revu l'ensemble de sa supply chain pour réduire les temps d'acheminement et améliorer l'expérience client. Résultat : un gain de 2 points sur ses scores de satisfaction client et une réduction de 10% des appels au service client !


3| Augmenter vos taux de conversion


rassurer les prospects avec les avis clients
© Pexels | Andrea Piacquadio

Les avis positifs sont des preuves sociales très convaincantes pour les futurs clients, surtout lorsqu'ils proviennent de profils similaires aux leurs.


L'affichage d'avis permet ainsi de rassurer les prospects sur la qualité de vos produits, réduire les craintes liées à l'achat en ligne, donner envie d'acheter et montrer votre sérieux.


Selon une étude Trustpilot / London Research, la présence d'avis sur les pages produits permet d'augmenter le taux de conversion de 15% en moyenne.


Certains pure players voient même leurs ventes bondir de 30% lorsqu'ils mettent des témoignages en avant !


Concrètement, pour en tirer parti il est recommandé de placer des avis 5 étoiles sur des pages stratégiques (fiche produit, tunnel d'achat), intégrer des verbatims dans vos emails marketing, partager régulièrement des avis positifs sur les réseaux sociaux ou encore afficher des notes en boutique.


Attention cependant à toujours veiller à l'authenticité des avis mis en avant et à ne pas manipuler les notes. Privilégiez les plateformes reconnues pour leur intégrité comme Trustpilot, Verified Reviews ou encore Les Avis Vérifiés.


4| Vous démarquer de la concurrence


l'avis pour se démarquer de la concurrence
© Pexels | Andrea Piacquadio

À l'heure où la plupart des discours marketing se ressemblent, les avis clients permettent de faire la différence en apportant des preuves concrètes de satisfaction, bien plus crédibles que des messages publicitaires aux yeux des consommateurs.


Les marques proactives qui affichent leurs meilleurs avis se démarquent ainsi en :


  • montrant qu'elles n'ont rien à cacher,

  • prouvant leur engagement dans un vrai dialogue client,

  • renforçant la crédibilité de leurs produits via les pairs,

  • rassurant sur leur sérieux à l'ère de la transparence.


Pour réussir sa stratégie d'avis, il est essentiel de répondre à tous les commentaires, mettre en place des outils de collecte simples, former ses équipes à l'analyse des retours clients, et valoriser ses bons avis sans fausse modestie.


La marque de cosmétiques Superbeauty a bien compris l'enjeu. Depuis qu'elle met en avant ses meilleures notes sur sa page d'accueil et ses packagings, elle enregistre une hausse de 20% de son taux de réachat. La preuve que les avis positifs sont un formidable vecteur de ré-assurance !


5| Réallouer vos budgets publicité


réallouer les budgets publicitaires
© AdobeStock

Avec la multiplication des canaux et les possibilités de blocage des annonces, l'efficacité des campagnes traditionnelles tend à s'émousser.


Selon PwC, 35% des annonceurs considèrent désormais que leurs investissements en publicité digitale ne génèrent plus un retour positif.


C'est pourquoi de nombreuses marques ont fait le choix de réallouer une partie de leurs budgets vers des leviers perçus plus positivement, comme :


  • le marketing de contenu,

  • les partenariats avec des influenceurs pertinents,

  • l'optimisation du parcours client

  • et surtout la gestion et la promotion des avis vérifiés.


En misant sur les avis clients, les marques peuvent en effet toucher des audiences qualifiées au moment clé de l'achat, bénéficier d'un bouche-à-oreille digital à moindre coût, et améliorer durablement leur capital confiance.


Cette réallocation budgétaire s'avère donc particulièrement pertinente pour diversifier ses leviers dans un contexte publicitaire saturé, à condition de ne pas tomber dans la tentation des faux avis, de répondre en priorité aux commentaires négatifs, et de viser l'authenticité dans sa gestion des retours clients.


Conclusion


Au terme de cet article, il apparaît clairement que les avis clients sont devenus un actif business incontournable pour les marques.


Entre gain de visibilité, amélioration continue, stimulation des ventes, démarcation concurrentielle et optimisation des investissements, les avis positifs comme négatifs peuvent se transformer en formidables leviers de croissance.


Pour réussir le pari des avis, voici les 5 commandements à suivre :


  • Facilitez le dépôt d'avis avec des outils simples

  • Répondez à tous les commentaires de façon personnalisée

  • Analysez en continu les retours pour progresser

  • Mettez en avant vos clients ambassadeurs

  • Jouez la carte de l'humilité et de la transparence


En plaçant ainsi le client au cœur de votre stratégie relationnelle, vous consoliderez votre e-réputation, fidéliserez vos clients et boosterez vos performances business. À l'inverse, ignorer les avis serait prendre le risque de voir votre image se dégrader durablement.


À vous de jouer pour faire des avis clients vos meilleurs amis et alliés ! Si vous avez besoin d'accompagnement pour développer votre stratégie d'avis clients, n'hésitez pas à solliciter nos experts.

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